益民胡同电器维修一单通达接诉即办聊城市民

大众网·海报新闻聊城4月3日讯（记者赵志鹏）3月6日，自全新的聊城市12345市民热线挂牌后，不少群众反映办事机制越来越顺畅，诉求的办理质量和办理效率也明显提高，真正实现“统一受理”“一口办理”。如今，离挂牌过去近一个月，记者来到12345市民热线办公场所，近距离探访市民热线流程再造，创新热线服务机制背后的故事。

“4月1日，聊城市全面推行‘一单通达’派单模式。12345市民热线，实行‘一单通达’后，热线受理的工单可以直接派发到所属乡镇、街道办事处以及部门单位。”聊城市民热线受理中心主任李颖介绍，直接派单、一单到底的模式，省去了县（市区）、市直部门等二级平台中间转办的环节，缓解了二级平台的工作压力，把工作重点放在了群众诉求办理事项的审核把关和催办上，从而缩减流程，提升了群众诉求的办理质量和办理效率。

目前，12345市民热线有话务人员102名，热线以“四心”促“四快”，不断加强热线队伍建设。李颖说，市民热线的话务员平均8秒内就可以接起电话，减少了群众等待的时间。同时，热线要求部门“接诉即办”，对于群众诉求进行分类处置，紧急事项马上就办，一般类问题3天内办结，针对复杂事项5天内不能按时办结的，拿出解决方案。

此外，对于群众的合理诉求得不到解决的事项及时跟进督办，复杂的事项联合市委、市政府督查室进行督办，对于疑难问题或涉及到多个部门的群众诉求，启动会商机制进行研判。3月27日下午，市委群众工作领导小组办公室副主任、市政府秘书长张同奇主持召开市民热线工作调度会。会议就东昌湖环湖人行步道改造、东昌路益民胡同绿化带开口宽度及古城区新华园道路与下水道建设维护等三个转办疑难问题进行协调调度。

会议确定，东昌湖环湖人行步道改造问题由旅发集团处理，东昌路益民胡同绿化带开口宽度问题由市城市管理局处理。会后，对于古城区新华园道路与下水道建设维护问题，东昌府区和旅发集团赴现场查看后，确定该问题由东昌府区处理。

聊城市民热线发挥参谋助手作用，为重大决策服务。每逢春季，农田灌溉问题成为群众反映的热点问题。12345市民热线认真梳理分析，及时向市领导呈报，为领导决策服务，推动问题解决。前不久，有群众来电集中反映茌平区胡屯镇万亩农田无黄河水灌溉问题。茌平区胡屯镇一些村庄位于盐碱地带，如使用地下水灌溉，易造成农作物死亡，不适合打机井，所用农田都需用地表水灌溉。

针对农田灌溉困难问题，市水利局联合茌平区制定了四项具体措施，并积极向上级有关部门及黄河部门呼吁反映，争取引黄指标、加大黄河下泄流量，满足灌区下游用水需求。

据了解，截至3月25日，聊城市民热线共受理群众诉求299188件，电话接通率为99.71%。所有诉求中，直接在线答复175119件，占比58.53%；转交县（市、区）和市直部门办理124069件，占比41.47%；按时办结率98.66%，综合满意率95.87%；回访外呼电话99698个。疫情以来，热线共受理涉及疫情诉求82737件，转交部门办理31089件，在线解答直办51648件，平均日受理群众诉求3432个。

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