常州淋浴房维修花346万元按摩视力却未改

扬子晚报网3月11日讯（通讯员 谢佳妮 记者 马奔）3月10日，常州高新区（新北区）市场监管局、新北区消费者协会发布了2018年新北区消费维权十大案例。

案例1、定制橱柜甲醛超标 消协助力返工赔偿

【案情简介】岳先生夫妻俩，对新北某小区一套新房进行装修时，花费5万元定制了橱柜和衣柜。装修结束通风半年后入住，家人身体出现明显不适。岳先生怀疑家中的定制橱柜甲醛超标，但商家以进货的抽检报告合格为由不予理睬。

【处理结果】经新北消协提议，由常州市产品质量监督检验所对定制橱柜的板材进行了检测，发现柜内层板的甲醛释放量果然超标。在消协工作人员主持下，商家终于同意用合格板材重做橱柜，并赔偿消费者由于无法入住而产生的相关费用共计3.5万元。

【案例评析】过去，消费者对商品质量存疑要求检测的，存在检测费用自理、检测机构不接受个人委托等问题，不利于消费维权。新版《江苏省消费者权益保护条例》对症下药，明确规定：鉴定、检测机构不得拒绝消费者的委托，费用由主张权利的一方先垫付，另一方提供等额担保，有效解决了上述问题。

案例2、花3.46万元按摩视力未好 消协介入全额退款

【案情简介】消费者鞠女士花费3.46万元，在新北区一家儿童健康中心办理疗程卡，让孩子在该中心以按摩方式治疗儿童近视。因疗程过半未见疗效，要求商家全额退款。商家表示只能退还剩余疗程的费用。

【处理结果】新北消协调查得知，双方未签订合同，但消费者鞠女士提供了商家在微信朋友圈介绍产品时，作出过无效退款的承诺。据《江苏省消费者权益保护条例》相关规定，商家为追求广告效应在朋友圈作出的承诺，可作为约定内容。因此商家应当承担此次纠纷的主要责任。经消协工作人员耐心释法，商家同意一次性全额退款。

【案例评析】《江苏省消费者权益保护条例》规定：经营者以广告、产品说明、实物样品或者通知、声明、店堂告示等公示方式，对商品或者服务作出许诺的，其提供的商品或者服务应当与许诺相一致。

案例3、免费皮肤检测竟花九千 消协调解终于止损

【案情简介】消费者王女士投诉，称她在新北区一家名为“轩尼诗”的美容美发店里，经工作人员介绍做了一次免费的皮肤测试，随后稀里糊涂地办了价值9000元的祛斑美容套餐，后要求商家退还该套餐费用。

【处理结果】经查，该店的价目表中，没有王女士所做的单次祛斑价格和美容祛斑套餐价格，现有的价目表也未公示。且店方未能出示当时给王女士使用的祛斑美容产品。后经消协调解，商家在扣除王女士当天消费的费用后，同意退还8000元。王女士表示认可。

【案例评析】 本案中，商家未充分履行告知和提醒义务，且价目表未公示，剥夺了消费者的知情权，限制了消费者的选择权，应承担相应责任。

案例4、超市搞促销 结算变原价

【案情简介】消费者刑先生投诉，称其在新北区某超市购买了一只拖线板，促销活动标价为26.5元，但实际结账时，售价为29.9元，邢先生认为超市涉嫌价格欺诈。

【处理结果】经调查，当天超市在对该商品进行系统录入时，标牌价和电脑调价未同步，仍以原价结算，其它商品未出现此情况。超市方承认自己操作失误，但不存在价格欺诈的主观故意。最终，超市除了返回刑先生3.4元损失，另外补偿给邢先生100元。

【案例评析】超市多收价款的事件时有发生，需要仔细分辨到底是工作失误还是价格欺诈？如果是价格欺诈，消费者可根据《消法》规定，要求商家退一赔三，并且增加赔偿的金额。

案例5、美容还是毁容？小心护肤护出皮肤病！

【案情简介】消费者李女士称，自己在新北一家美容店买了1000多元钱的中药美容产品，做了一个月美容后，面部红肿过敏，后经医院治疗，红肿才逐渐消退。李女士怀疑店方的中药美容有质量问题，便向新北消协投诉。

【处理结果】经调查，该美容店手续齐全，产品经检验合格。店方表示，李女士出现不良反应属于排毒阶段，排毒阶段结束后就可以恢复。不过，店方事先没有把不良反应告知消费者。通过消协调解，商家退还李女士购买产品的全部费用1000余元，另外赔偿医疗费300元。

【案例评析】本案中，美容店在向消费者介绍产品时避重就轻，只讲优点，未详细介绍产品的不良反应，存在一定的过错，按照《法法》相关规定，应当承担相应责任。

案例6、密封面包发现苍蝇 商家赔十倍就行了？

【案情简介】消费者陈先生在新北区一超市买了一袋真空包装的面包，价格17元。小孩吃过面包后，腹泻三天，只好去医院治疗。此后，陈先生偶然发现超市里另一个未开封的包装里，有一只死苍蝇，由此认定孩子腹泻与“问题面包”有关。但商家只答应以十倍价款赔偿170元。而陈先生要求商家另外再赔偿医疗费、交通费、误工费等相关费用。

【处理结果】经新北消协调查。“问题面包”确实是该超市售出的。未开封的包装出现“死苍蝇”，可能是在生产环节造成的，要求超市下架同批次商品。超市方同意赔偿消费者陈先生医药费、交通费等费用300元，另外再赔偿陈先生1000元。

【案例评析】本案中，未开封透明包装的食品中混有“苍蝇”，足以证明超市对自己销售的食品未尽到必要的审查义务。根据《食品安全法》的规定，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，不足一千的，为一千元。

案例7、用保健品充当治疗灰指甲“特效药”

【案情简介】消费者温先生在新北区一家灰指甲店治疗灰指甲，内服加外用，花费近2000元，此后灰指甲虽稍有好转，但右脚脚趾出现炎症。这时发现，声称是中成药的内服药上面，竟有保健品的标签。温先生感觉上当了，于是投诉。

【处理结果】新北消协调查发现，温先生内服的所谓“中成药”，全是保健品，其保健功效是改善睡眠和增强免疫力，而商家未将此实情明确告知过消费者。后经消协工作人员批评教育，商家认识到自身问题，同意退还温先生购买保健品的费用600元。

【案例评析】《消法》规定，经营者有主动告知、主动标识、明码标价的义务。本案中，商家未全面真实地告知消费者相关的完整信息，而用捆绑搭售的方式销售保健品，导致消费者对治疗方案产生误解误判，因此商家应当承担相应责任。

案例8、预付卡纠纷 牵出“健身私教”阴阳合同

【案情简介】消费者纪先生投诉称，他和家人在新北一健身店办了两张私教健身卡，共计52930元，中途上了29节课，后因个人原因无法上课，要求两张卡都退款。商家推诿了半年，一直不肯解决。

【处理结果】消协工作人员查明，商家与消费者签订了两份合同，但两份合同关于退费的约定相互矛盾。经过消协工作人员耐心释法，商家表示扣除已上课程的费用和违约金，同意退还消费者纪先生33984元。

【案例评析】《江苏省消费者权益保护条例》规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、履行期限和方式、售后服务等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作出有利于消费者的解释。

案例9、钢化玻璃千分之三自爆率成商家“保护罩”？

【案情简介】消费者尹女士家中钢化玻璃淋浴房突然“炸”了，所幸无人受伤。尹女士找到商家，商家以淋浴房已经过保、钢化玻璃有千分之三的自爆率等理由百般推诿。另一消费者龙先生家的淋浴房，也碰到类似情况，商家以消费者使用不当、钢化玻璃有千分之三自爆率为由，不肯提供售后服务。

【处理结果】两起案例中，由于事发后没有及时进行检测，导致钢化玻璃爆裂原因无法确认。消协从保障消费者人身安全和维护商家声誉的角度进行调解。最后双方各退一步，或维修或退赔，两起纠纷得到妥善处理。

【案例评析】“千分之三自爆率”是否具有科学依据？新北消协通过多方咨询，了解到目前国家尚未出台关于整体钢化玻璃淋浴房的统一标准，一般所说的钢化玻璃千分之三的自爆率，是生产行业普遍认可的一个正常水平。

案例10、苹果手机售后很糟心 消费者怒而投诉

【案情简介】消费者冯女士在新北万达一楼苹果EBT专卖店购买一台苹果手机，发现手机拍照时显示的颜色明显不正常。店方表示，需要拆机检测，才能确认手机有没有质量问题，但拆机检测需要冯女士垫付检测费。冯女士一怒之下向消协投诉。

【处理结果】新北消协认为：对于非人为造成的明显的质量问题，无需检测、鉴定，否则是人为设置障碍，增加消费者的维权成本。后来冯女士将手机送至无锡官方直营店进行非拆机专业检测，显示手机确实存在质量问题，店方终于同意全额退款处理。

【案例评析】 2018年，新北消协共调处新北万达苹果EBT专卖店的消费纠纷5起。手机属于国家规定的三包产品，新买手机出现故障，商家应当承担售后责任，积极主动与消费者沟通协商，才能有效化解纠纷，维护自身声誉。

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